La 21e enquête annuelle de la franchise Banque Populaire/ FFF dresse un état des lieux clair : le digital façonne durablement les pratiques des franchiseurs, des franchisés et des consommateurs. Avec la montée en puissance de l’e-commerce, de l’intelligence artificielle et des réseaux sociaux, les outils numériques deviennent centraux dans les stratégies commerciales et relationnelles.
Des usages digitaux généralisés chez les consommateurs
Plus de 70 % des Français achètent en ligne, et 64 % prennent leurs rendez-vous via internet. Le Click & Collect séduit toujours (59 %), tout comme les achats sur les réseaux sociaux, notamment chez les jeunes (53 % chez les 18-24 ans). L’intelligence artificielle progresse également avec 27 % d’usagers, un taux qui grimpe à 60 % chez les plus jeunes.
Le digital au cœur de la relation client et du fonctionnement des réseaux
95 % des franchisés proposent au moins un service web-to-store, notamment la géolocalisation, les promotions ou la prise de rendez-vous en ligne. Près de 9 franchisés sur 10 utilisent des outils numériques pour fidéliser leurs clients, surtout via l’email et les réseaux sociaux.
La carte de fidélité reste un levier actif, avec 57 % de franchisés équipés. La digitalisation interne progresse aussi : 73 % utilisent des outils pour faciliter les échanges entre membres du réseau.
Les réseaux sociaux comme moteur de visibilité et de vente
83 % des franchisés sont présents sur les réseaux sociaux, et près d’un tiers des franchiseurs y vendent déjà des produits ou services. Instagram et Facebook dominent, mais d’autres plateformes comme TikTok émergent.
Une IA en pleine adoption, des investissements en forte hausse
60 % des franchiseurs utilisent désormais l’intelligence artificielle. Elle sert à automatiser des tâches, créer du contenu, analyser les données clients ou améliorer l’expérience utilisateur. Chez les franchisés, l’usage de l’IA passe de 7 % à 22 % en un an.
En parallèle, 40 % des franchisés comptent investir dans les technologies d’ici deux ans. Les franchiseurs soutiennent massivement cette dynamique avec des priorités claires : digitalisation des processus, cybersécurité, omnicanalité et diversification des canaux de vente.
