Dès la rédaction du titre de cet article, j’ai buté sur le premier obstacle de ce sujet délicat dès lors que j’ai failli écrire : « l’intérêt général contre le(s) intérêt(s) particulier(s) ».
Tout le paradoxe de cette problématique, qui n’est pas bien entendu exclusive au monde de la franchise, c’est que non seulement l’intérêt individuel d’un membre du réseau peut, à un moment donné, diverger de l’intérêt général mais, c’est également parfois la somme des intérêts individuels qui ne va pas coïncider avec l’intérêt général !
Et pourtant, le franchiseur qui ne peut être que garant de l’intérêt général ne peut pas ignorer les intérêts individuels de ses franchisés !
Prenons un exemple concret (et vécu lorsque je dirigeais Subway France même si je caricature un peu ici pour illustrer le propos) :
- Le franchiseur conclut un accord sur des conditions avec un fournisseur qui approvisionnera tous les points de vente sur le plan national. Cet accord inclut bien entendu le respect de plusieurs conditions, l’une des plus importantes étant la réalisation d’un certain volume de chiffre d’affaires.
- Quelques franchisés disent à la centrale qu’ils ont trouvé le même produit moins cher chez Métro et que par conséquent l’accord national est mauvais puisqu’un simple franchisé, sous-entendu « sans le pouvoir d’achat de la marque » peut trouver mieux !
- Les franchisés en question décident donc de ne pas adhérer à l’accord national.
- A l’échéance prévue pour faire le point avec le fournisseur, celui-ci indique que les volumes annoncés n’ont pas été réalisés et qu’il doit augmenter ses prix !
- Tous les franchisés sont mécontents de la hausse même ceux qui n’ont pas joué le jeu !
Alors comment faire converger l’intérêt général et le particulier ?
- L’une des clés est je pense, d’accepter dès le départ que certaines décisions de la centrale ne feront pas l’unanimité. Il faudra pourtant les assumer et les défendre car comme disait Steve Jobs : « If you want to make everyone happy don’t be a leader, sell icecream ! ».
- Deuxième clé, la transparence ! L’une des raisons pour lesquels certains franchisés se plaisent à ne pas jouer le jeu, quitte à se compliquer la vie en allant eux-mêmes faire leurs achats, c’est parce qu’ils pensent que le franchiseur « en profite pour marger » ! Et bien soit, si c’est le cas, il faut savoir l’expliquer aux franchisés et leur démontrer que la valeur ajoutée apportée par le franchiseur lorsqu’il négocie de manière centralisée est supérieure aux éventuels inconvénients et/ou écarts de prix.
- Enfin, le franchiseur doit aussi aider ses franchisés à prendre du recul pour analyser froidement les éléments qu’il compare. Dans notre exemple, il pourra par exemple demander au franchisé s’il a pris en compte la valeur de son temps passé à aller chez Métro ; n’aurait-il pas pu l’utiliser plus efficacement à autre chose ? Et qu’en est-il également du carburant, etc.
Bien entendu, la relation franchiseur /franchisés n’est pas une science exacte c’est pourquoi il est toujours intéressant de chercher à comprendre la véritable motivation du franchisé « dissident » car elle cache souvent un autre problème qu’il faudra savoir identifier.
Mais ça ce serait l’objet d’un autre article !
Thierry Rousset
