L’intégration durable des services numériques dans les franchises

Enquête Banque Populaire

La quatrième enquête met en avant l’ancrage des services numériques dans les habitudes des Français. Les achats en ligne de produits ou services et la prise de rendez-vous en ligne sont les solutions numériques les plus sollicitées et surtout par les jeunes de moins de 25 ans.

Découvrons l’analyse de cette enquête en détail dans cet article.

Les services numériques séduisent les français

Les services numériques séduisent un nombre croissant de Français, qui montrent un intérêt marqué pour les achats en ligne de divers produits et services. La réservation de rendez-vous en ligne gagne également en popularité, se distinguant comme l’un des usages les plus courants et appréciés. Cette adoption reflète une tendance vers une gestion plus facile et rapide des besoins quotidiens, grâce aux solutions numériques disponibles.

Une majorité de Français, soit 65 %, ont opté pour les achats en ligne avec livraison à domicile, cette tendance étant particulièrement marquée chez les jeunes de 18 à 24 ans, où le taux atteint 80 %.

De plus, 59 % des consommateurs utilisent des services de Click & Collect ou prennent des rendez-vous en ligne pour diverses prestations, telles que des soins esthétiques ou des séances de sport.

Par ailleurs, près de 29 % des Français ont acheté des produits ou des services directement via les réseaux sociaux en 2023, démontrant l’importance croissante de ces plateformes dans les habitudes de consommation.

Les franchisés reconnaissent l’importance croissante des services numériques et les intègrent largement sur leurs sites internet. Ainsi, 86 % des franchises offrent la géolocalisation de leurs points de vente, tandis que 71 % affichent les promotions et événements à venir. D’autres services digitaux courants incluent la prise de rendez-vous en ligne, utilisée par 52 % des franchises, bien qu’en baisse de 7 points par rapport à 2022. Le Click & Collect est disponible chez 40 % des franchisés, et 35 % mettent à jour la disponibilité des stocks en magasin, facilitant ainsi l’expérience client.

En outre, le ChatBot, ou robot conversationnel, est présent sur les sites web de 20 % des franchises. Les opinions des franchisés sur l’intelligence artificielle divergent toutefois. Quatre franchisés sur dix voient en elle une opportunité, tandis que 23 % la perçoivent encore comme une menace. Actuellement, seuls 7 % des franchisés ont intégré cet outil dans leurs opérations.

L’essor des services numériques chez les franchisés

L’utilisation des réseaux sociaux se généralise de plus en plus parmi les franchisés. Toutefois, ces derniers soulignent la nécessité d’un soutien de la part de leur franchiseur pour une mise en œuvre efficace. D’après une enquête, 85 % des franchisés sont actifs sur au moins un réseau social, avec une préférence marquée pour Facebook, qui surpasse largement les autres plateformes utilisées.

  • 78 % ont créé une page Facebook dédiée à leur point de vente
  • 58 % des franchisés utilisent Instagram
  • 12 % ont recours aux messages sur les blogs et forums
  • 10 % postent sur X, ex-Twitter
  • 10 % utilisent TikTok

Cette année, les franchisés ressentent une diminution du soutien de leur franchiseur en matière d’animation des réseaux sociaux, avec une baisse de 7 points, atteignant désormais 69 %. De plus, la proportion de franchisés communiquant via ces plateformes a légèrement diminué, 63 % d’entre eux ayant partagé des événements ou des promotions de leur point de vente, marquant une réduction de 11 points par rapport à l’année précédente.

Cette année, la grande majorité des franchisés, soit 93 %, utilisent au moins un outil de fidélisation client. Parmi ces outils, 88 % ont opté pour des solutions de fidélisation digitale, mettant en avant l’importance croissante des technologies numériques dans le secteur.

Malgré cela, le contact direct par emails ou SMS demeure le canal le plus populaire pour maintenir l’engagement client, avec une préférence de 71 % des franchisés, bien que cette méthode ait connu une légère baisse de 7 points par rapport à l’année précédente. Ensuite, 58 % des franchisés utilisent des questionnaires de satisfaction envoyés après la visite en point de vente pour évaluer et améliorer l’expérience client. Enfin, l’utilisation de cartes de fidélité reste une stratégie adoptée par 60 % des franchisés, soulignant son efficacité continue dans la fidélisation de la clientèle.

Environ 74 % des franchisés utilisent des outils numériques pour la communication interne au sein de leur réseau, et une majorité écrasante de 91 % ont constaté une amélioration de ces outils grâce aux récentes initiatives de leur franchiseur.

De plus, 72 % des franchisés qui ont adopté des outils numériques indiquent que ces technologies ont positivement impacté l’activité de leur point de vente, soulignant ainsi l’efficacité croissante de la digitalisation dans le secteur de la franchise.

Les franchiseurs modernisent leurs approches en intensifiant leurs investissements dans le digital.

Les franchiseurs modernisent leurs approches en intensifiant leurs investissements dans le digital. Cette transformation vise à renforcer la communication externe et interne, améliorer l’expérience client et optimiser les opérations des franchisés. Selon les données récentes, 98 % des franchiseurs ont accru leurs efforts dans la digitalisation post-Covid, tandis que 88 % des franchisés utilisent activement des outils digitaux pour fidéliser leur clientèle.

Par ailleurs, la majorité écrasante des franchiseurs (96 %) s’engagent activement à soutenir leurs franchisés dans l’intégration et l’amélioration des outils digitaux pour renforcer la communication client. Cette assistance continue est cruciale dans un environnement où 79 % des franchiseurs prévoient de maintenir voire d’augmenter leurs investissements dans la digitalisation au cours de l’année à venir.

Notons que l’intégration de l’intelligence artificielle dans la digitalisation des réseaux de franchise est devenue incontournable. Pour 64 % des franchiseurs, l’IA représente une opportunité stratégique majeure, tandis que 36 % ont déjà franchi le pas en l’adoptant dans leurs processus. Cette technologie permet non seulement d’optimiser les opérations internes mais aussi d’améliorer l’expérience client grâce à des systèmes plus intelligents et prédictifs. Avec ses capacités d’automatisation et d’analyse avancée, l’intelligence artificielle se positionne comme un levier essentiel pour renforcer la compétitivité des réseaux de franchise et répondre aux attentes croissantes des consommateurs.

Cependant, il existe une divergence parmi les franchiseurs concernant l’intelligence artificielle, car 33 % d’entre eux la considèrent à la fois comme une opportunité et une menace. Cette situation suggère qu’il reste des défis à relever avec cette technologie émergente, tout en laissant place à des incertitudes quant à son intégration et à son impact potentiel sur les réseaux de franchise.

Découvrez aussi le 1er, le 2e et le 3e chapitre de la 20ème édition de l’Enquête annuelle de la franchise :

Chapitre 1 : Réussir dans l’entrepreneuriat : pourquoi la franchise est un choix gagnant ?

Chapitre 2 : La franchise : gage de solidité dans un contexte fluctuant

Chapitre 3 : Les clients, les franchisés et franchiseurs face à l’écoresponsabilité

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